| بررسی نقش مدیریت دانش مشتری در موفقیت سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی: حوزه بانکداری الکترونیکی |
| کد مقاله : 1319-KNM |
| نویسندگان: |
|
نوید شورئی *1، محسن مهراب قوچانی2، سید محمد حسن حسینی3، هما ارست سعادت4 1شاهرود - پژوهش 19 - انتهای کوچه قطعه 255 2دانشجو دانشگاه صنعتی شاهرود 3هیئت علمی دانشگاه صنعتی شاهرود 4دانشجوی کارشناسی رشته مهندسی صنایع دانشگاه پیام نور تهران شمال |
| چکیده مقاله: |
| امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی در ایجاد روابط ارزشمند متقابل میان سازمان و مشتریانش شناخته می‌شود. در بازارهای اشباع امروزی، موفقیت دیگر نمی‌تواند با تمرکز بر کالاها و خدمات جاری به تنهایی تضمین گردد، بلکه لازم است ارتباط با مشتریان و نیازها و انتظارات ایشان به دقت مدیریت شده و سازمان‌ها در حد نهایی آن به سمت اصول "شخصی سازی"، "سفارشی سازی انبوه" و "یک به یک" گرایش پیدا کنند. برای تولید ارزش معتبر، مشتریان به جای اینکه به عنوان یک توده همگن و ناشناخته، رفتار شوند، باید بطور متمایز و شخصیتی منحصر به فرد با نیازهای متمایز و منحصر به فرد آموزش ببیند. در این رابطه، ارزش مشتری در یک مفهوم گسترده‌ای تعریف می شود که به تولید ارزش در کالاها و خدمات مورد نیاز او اشاره دارد. از سوی دیگر مدیریت دانش مشتری، نیز عامل کلیدی و مهمی در اجرای موفق سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌شود. در تحقیق حاضر که مبتنی بر تحقیقات مورنو و ملندز (2011) صورت گرفته، به بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتریان بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌های ارائه دهنده خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته می‌شود. جامعه آماری این تحقیق عبارتست از معاونین، مدیران و سرپرستان شرکت ارائه دهنده خدمات کارتخوان و یکی از بانک‌های خصوصی که به دلیل کمی افراد خبره و مطلع (46 نفر)، نظرسنجی به صورت سرشماری از کل انجام می‌شود. |
| کلیدواژه ها: |
| مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت سازمانی. |
| وضعیت : مقاله برای ارائه به صورت پوستر پذیرفته شده است |